TVerが導入したAIエージェント「KARAKURI assist」の全貌と効果

拡大するTVerのカスタマーサポートとAI活用の未来

株式会社TVerが、カラクリ株式会社のオペレーター支援AIエージェント「KARAKURI assist」を導入したことが発表されました。これは、急速に成長する視聴者ニーズに応えるための一歩であり、今後のカスタマーサポート業務の質を劇的に向上させるものと期待されています。

TVerの成長とカスタマーサポートの必要性

2025年1月には、月間ユーザー数が4,120万ユニークブラウザを超えるというデータが示す通り、TVerは前年同月比で117％の成長を遂げています。その多様なコンテンツは、視聴者層の広がりを促進し、問い合わせの増加を招いています。

これに伴い、TVerのカスタマーサポートチームは外部の業者に一次対応を委託し、オペレーターも少人数で運営していましたが、対応品質のばらつきやナレッジの分散、検索性の低さといった課題を抱えていました。特に、オペレーターそれぞれで対応方法の違いや古い情報を元にした回答のリスクは、効率的なサポートを阻害する要因となっていました。

AI導入による課題解決

「KARAKURI assist」の導入により、TVerは情報のナレッジを一元的に管理できる環境を整え、検索性を向上させることに成功しました。具体的には、次のような機能が実装されています。

- 高度な検索機能：タグ付けやあいまい検索に対応し、オペレーターが必要な情報を直感的に探し出せるようになりました。
- ショートカットキーの活用：簡単な操作でナレッジを迅速に呼び出すことができ、業務効率が大きく向上しました。
- 過去事例参照機能：類似の問い合わせに対する過去の対応事例を瞬時に確認できるため、一貫した対応が可能になります。
- 生成AI機能の導入：特にデリケートな内容に対する適切な応答文の作成を助けます。

導入から1～2ヶ月で、ナレッジ選択ミスによる案内の誤りがゼロになり、サービスが成長し続ける中で最新の情報に基づいた対応が実現されています。これによりTVerは、問い合わせ対応の業務を単なるサポートに留まらす、ブランド価値を高める重要な機会として捉える姿勢を強化しています。

検索性向上の声

TVerのコーポレートコミュニケーション部の堀本麻未氏は、KARAKURI assistの導入による効果を次のように述べています。「以前は情報を探し出すのが大変でしたが、今では必要な情報に簡単にアクセスできるようになりました。この変化は、問い合わせ対応の質を根本的に改善していると感じています。」

今後の展望

今後もTVerは、カスタマーサポート体制を更に充実させ、過去の対応事例やナレッジを活用して、問い合わせ件数の抑制やエスカレーション数の削減を目指しています。また、受け取るユーザーの声を正確に収集し、サービス企画や開発部門との連携を強化することで、ユーザー体験の向上にも力を入れていく考えです。

TVerが担う「カスタマーサポート」が、サービス全体の充実に貢献することは間違いなく、今後が非常に楽しみです。一歩先を行くAI技術と人間の力を融合させたカスタマーサポートの未来は、明るいものであると確信しています。