AWPジャパン、17回連続三つ星評価獲得の舞台裏とその品質へのこだわり

AWPジャパン、17回連続三つ星評価獲得の舞台裏

AWPジャパンは、世界的なITサポート評価機関HDI-Japanが主催する2025年度モニタリング格付調査において、最高評価である三つ星を17回連続で獲得しました。この栄誉は、同社の品質管理への徹底した取り組みの証です。本記事では、その裏側に秘められた努力や方針を深掘りしていきます。

変わらぬ品質を育む人財育成

自動車エマージェンシーコールとCRM支援を行うAWPジャパンは、単なる評価を超えた品質向上を目指しています。外部評価機関からの評価を取り入れることで、経営資源をもっと効果的に活用し、社内の人材育成に力を入れています。年度ごとの研修時間が2,000時間を超え、オペレーション部門のスタッフは、エンドユーザーの多様なニーズに応えるために、常に最新の知識と技術を身につけています。

このような意識的な取り組みが、三つ星を獲得する背景にあるのです。AWPジャパンでは、年間で約2,030時間もの研修を行い、社員が暖かみのあるカスタマーサービスを提供できるよう導いています。これにより、顧客対応の品質が向上し、エンドユーザーのニーズに柔軟に応えられる体制を整えています。

HDI-Japanとその評価基準

HDI（ヘルプデスク協会）は、1989年に米国で設立された国際的なメンバーシップ団体で、世界中に50,000を超える会員を持ちます。その中で、HDI-Japanは日本において問合わせ窓口の格付けを行い、顧客の視点に立ったクオリティ評価を実施しています。AWPジャパンは、モニタリング三つ星評価を獲得し、顧客に寄り添ったサービスを提供し続けています。評価基準は、録音された顧客対応の通話を通じて、対応品質を6項目で見直し、特に顧客の感情面に重点を置いて評価されています。

専門的なサービス提供

自動車ビジネスにおいて、AWPジャパンは輸入車や国産車メーカー、カーディーラー、中古車ディーラーとしっかりと連携し、車両販売前からアフターケアまで、顧客のライフタイムバリューを最大化しています。また、アシスタンス業務やカスタマーコールセンター業務、キャンペーン管理、延長保証制度、メンテナンスサービスなど、幅広いサービスを提供しています。

旅行・レジャービジネスにおいても、AWPジャパンはあらゆるエンドユーザーのニーズに応じて独自の保険やサービスを提案し、安心・安全な旅行を支援しています。これらの業務は、すべて顧客の期待以上のサービスを提供するための「自社の約束」に基づいています。

顧客の期待を超え続けるAWPジャパン

変わりゆく時代の中で、AWPジャパンは常に「いつでも、どこでも、誰にでも」を掲げ、顧客に最適なケアを提供し続けます。三つ星評価を維持するための努力は、顧客の期待を超えることを目指し、今後も一層の品質向上に取り組んでいきます。その姿勢は、エンドユーザーやクライアントとの信頼関係の構築に繋がり、今後の発展へと繋がるでしょう。