2025年日本自動車サービス顧客満足度調査結果発表！レクサスと日産が堂々のトップに輝く

2025年日本自動車サービス顧客満足度調査の結果

近年、自動車ディーラーのアフターサービスは、顧客の期待に応えるための改革が進められています。その中で、J.D. パワーが発表した2025年の日本自動車サービス顧客満足度調査の結果は、興味深い洞察を提供しています。この調査において、レクサスと日産がそれぞれのセグメントで第1位に選ばれました。

調査概要

この調査は、2,025年5月から6月にかけて実施され、新車購入後14～49ヶ月のユーザーを対象にしたものです。総計8,310名から得られたデータを基に、アフターサービスの満足度を評価しました。調査結果によると、全体の平均スコアは723ポイントでした。これは前年から2ポイント減少していますが、それでも顧客の期待に応えるための新たな施策が求められていることを示唆しています。

重要なポイント

調査結果では、アフターサービスにおける「店舗施設・サポート」「予約／入庫」「サービス品質／納車」といったファクターが、満足度に大きな影響を与えることが明らかになりました。

ウェブサイト予約の活用

顧客が車を予約する際にウェブサイトがどれほど活用されているかも注目すべきポイントです。「メーカー／販売店のウェブサイトの予約フォーム」を通じて予約を行った顧客は、前年より3ポイント増加し、全体の20%に達しました。この方法による満足度は732ポイントと、全体を10ポイント上回りました。特に、第一希望の日時が予約できた割合は54%と高く、ウェブ予約の効果がうかがえます。

最も多い予約方法

依然として多くの顧客は「販売店の担当者からの電話」での予約を選んでおり、33%がこの方法を利用しています。この予約方法による満足度も748ポイントと高評価を得ていました。しかし、第一希望の日時での予約が取れなかった顧客も多数おり、効率的な店舗オペレーションの改善が求められます。

顧客満足度向上に向けた取り組み

今後、アフターサービスの質を更に向上させるためには、顧客へのインターネット予約案内や予約枠の最適化が不可欠です。入庫時の作業前の説明や納車時の対応も重要で、メカニックが中心となっている現況を踏まえ、従来的な運営体制を見直す必要があります。顧客の期待に応えるには、従業員の配置や業務の効率化が鍵となるでしょう。