2025年自動車保険NPS調査結果発表、東京海上日動が7年連続トップの理由とは

2025年自動車保険NPS調査の結果と東京海上日動の優位性

NTTコムオンラインが実施した代理店型自動車保険に関するNPS（ネットプロモータースコア）調査2025において、東京海上日動火災保険株式会社が7年連続で伸び率を誇る結果を収めました。この調査は、顧客のロイヤルティやブランド評価を測るもので、東京海上日動の成功の背後にはどのような要因があるのでしょうか。

調査概要

この度の調査では、業界内5社を対象としており、NPSを基準にした結果として、東京海上日動が-34.5ポイントで1位、三井住友海上が-45.3、あいおいニッセイ同和損保が-53.9ポイントという結果が示されました。全体の平均は-50.5ポイントであり、トップとボトムの差は26.8ポイントに達しました。

ロイヤルティを向上する要因

調査結果から示唆されたのは、顧客ロイヤルティの醸成において「企業イメージ」「ブランドイメージ」「保険商品の魅力」といったポイントが重要であることです。特に東京海上日動は、事故時の迅速な対応や充実した事故解決サービスが、顧客の信頼を勝ち取る一因となっています。さらに、ウェブサイトの情報提供の明確さも高く評価されています。

コンプライアンス問題とその影響

最近の調査では、業界におけるコンプライアンス問題に対する認知度が顧客満足度に影響を与えていることがわかりました。「よく知っている」または「ある程度知っている」と答えた契約者のNPSは高く、顧客に対する再発防止策を明確に伝えることの重要性が指摘されています。

保険料の値上げと契約内容の見直し

自動車保険が値上げされる中、その認知度が契約者の動きに影響を及ぼしていることが観察されました。認知していた契約者の中では、値上げに伴い契約内容の見直しを行った割合が高く、特約の変更や補償内容の見直しを実施したことが浮き彫りになりました。

推奨度と継続利用意向

さらに、推奨度が高いほど継続利用の意向も強いとの結果が出ています。自動車保険会社の中で、推奨者（推奨度が9から10）であれば平均9.3、批判者（推奨度が0から6）であれば平均5.7と、明確な差が見えてきました。これに基づき、顧客の声を積極的に取り入れる姿勢が今後の企業成長へとつながるでしょう。

結論

NTTコムオンラインが発表したこの調査結果は、自動車保険業界全体の趨勢を理解する上で非常に重要な指標となります。特に東京海上日動の成功は、顧客に寄り添ったサービスや透明性のある情報提供によるものといえるでしょう。今後、顧客ロイヤルティを向上させるためには、顧客のニーズや声をいかに反映させていくかがカギとなります。