自社ローン顧客を支える新たなコールセンターシステムが始動

自社ローン利用者への支援体制を強化へ

株式会社AOZORA COMPANY（新潟県）は、自社ローンの利用顧客に向けた支援体制を強化するため、専用のコールセンターシステムを導入し、その運用を開始しました。この取り組みは、単なる業務効率化を超え、顧客との絆を深めることを目的としています。

背景

近年、自社ローンの市場では「与信が通らない」という理由から選択肢を失う顧客が増えています。特に、中古車販売と金融機能を組み合わせたサービスの必要性が高まっていますが、従来の業界では以下のような問題が見られました。

- 契約後のフォローが不足
- 延滞が発生した際の対応が一律
- 顧客との接点が途切れがち

当社では、これらの課題を「延滞＝問題」と捉えるのではなく、「生活状況の変化を示すサイン」と捉え、顧客との定期的な接触が必要と判断しました。

取り組み内容

新たに導入されたコールセンターシステムによって、以下の機能が実現されます。

- 顧客への定期的なフォローコールの実施
- 契約後の利用状況のヒアリング
- 支払い遅延の早期検知と適切な対応
- 問い合わせ対応の一元化
- データ蓄積による対応精度の向上

このシステムはクラウド型で、発信・受信・履歴管理・分析を一元的に行うことが可能です。

今後の展望

今回のコールセンター導入を皮切りに、当社はさらなる進化を目指します。具体的には、以下の計画があります。

- AIによる顧客状況のスコアリング
- GPSや車両データとの連携
- 債権管理のデジタルトランスフォーメーション（DX）
- 顧客ごとに最適な対応を自動化する仕組みの構築

目指すところは、「販売して終わり」ではなく、「顧客が安心して使い続けることを支援する」新たな中古車×金融モデルの確立です。

代表コメント

「当社は、自社ローンをただの販売手法とは見なさず、“生活再建のインフラ”として位置づけてきました。今回のコールセンター導入は、顧客との接触頻度を増やすことが目的ではなく、顧客を支えるための接点を設けるためのものです。問題が発生してから対応するのではなく、そもそも問題が起きない状況を作るための仕組みづくりを今後も進めていきます。」と、代表の高橋拓巳は語ります。

株式会社AOZORA COMPANYの所在地は新潟県新潟市西区黒鳥5243-1で、事業内容には中古車販売、自社ローン、整備、ロードサービス、レンタカーなど多岐にわたります。今後も顧客への価値提供を続けていく姿勢が伺えます。